2023年年初，资阳市印发《提升群众满意度重点工作方案》，相关重点工作与资阳市第一人民医院提升为民服务质量、贯穿全年开展“六个一”活动同步同频。

“多一张笑脸、多一声问候、多一句解释、多一点理解、多一份关爱、多一份祝福”。

一年为期，“六个一”活动开展情况如何？医疗服务是否得到了优化？患者的就医体验是否实实在在有了升级？群众满意度有没有新的提升？

时至岁末，记者走进资阳市第一人民医院实地探访。

群众满意度体验感“双提升”

“现在非常方便，不用挤到医生办公室拿片子。拍了CT之后，扫一扫这个条形码，片子就出来了。”市民杨先华女士因为父亲肺功能很差，每到换季就容易咳嗽，需要到医院复查的时候很多，她告诉记者，医院最大变化在于“智能化”。

“挂号可以网上预约，不用像原来那样一直等。像我父亲这种病，有时候需要住院、需要会诊，无论在哪个科室，一说起病情，医生们都非常了解。病人的信息不仅能够在医院各个科室共享，还可以跟华西医院共享。有时候我们家属都说不清楚的情况，医生反而更清楚，拿药也比去药店更便宜更放心。”杨女士竖起大拇指给医院点赞。

“从进医院开始，就有导医和志愿者引领。”王欣女士带着小孩来医院拆石膏，她认为第一人民医院的最大的改变在于“服务”，“上次我娃娃手脱臼了，一路哭起走。我一着急，挂号挂哪个科都不晓得。有个导医小姐姐带着我们去急诊科，很快就拍了片子、拿了结果、打了石膏。”

患者能够看得见的改变，家属们口口相传的就医故事，是群众满意度和体验感“双提升”的佐证。

为民服务求精比新“拼破圈”

2023年，为了让患者与家属感受到医院服务工作的明显突破，全院在求精比新方面“拼破圈”。

为民服务细分人群，精益求精。聚焦青少年儿童健康需求，整合全院力量推出“1+N”儿童组团式服务。整合儿科、内分泌科、眼科、口腔科、康复科、营养科、中医科、泌尿外科、心身疾病科、健康体检等多学科力量，保障儿童在整个生长发育过程得到优质的延续性服务。

合并跨科预约服务。为孩子们检查就诊节约时间，建立了儿童口腔健康档案，开设儿童保健、内分泌矮身材门诊，开展青少年脊柱侧弯、扁平足等免费筛查活动。实现了“一人就诊只挂一次号”。

医院还在线下定期举办“患者开放日”活动，邀请小朋友们体验“小小牙医”“小小中医师”“小小儿科医师”等工作，通过活动增进医患的沟通了解，普及健康知识。

2023年，医院还致力于打造互联网医院，让就医更便捷。为了方便患者线上就诊，医院鼓励获得四川省互联网医院监管平台备案资质的33个专业200位医生开展免费线上咨询和线上门诊，并特别增加老年关爱版就诊入口。

新上线“互联网+药学咨询”“互联网+护理咨询”“互联网+医保移动支付”等平台，持续优化线上服务，实现“就医、用药、护理、支付、报告查询”等功能的互联网全流程呈现。

深入推进医保局与医院合作，共建一体化“医保服务站”。打造“医保+医院”一体化经办服务站，让参保患者“不出院、少跑腿”即可办理医保业务。同时，开通上线医保移动支付、无感支付、床旁医保结算等，进一步缩短患者就诊等候时间。

干实干细服务工作“再出彩”

2023年，资阳市第一人民医院共收到锦旗268面、感谢信287封，拒收红包60788元。

这组数据是全院医护人员干实干细一整年的成绩单，也是医患相互信任、医患关系更加和谐的保障。

搜集问题有渠道。医院开辟多种途径收集意见建议。通过意见簿、意见箱、医院微信公众号，归类“住院患者满意度”“门诊患者满意度”“医技平台科室满意度”等测评体系，采取“问卷满意度调查”“现场调查”“座谈会调查”“随访调查”4种形式开展问题搜集。

梳理问题情况明。1至11月，共收集患者及家属意见建议256条、职工意见建议207条。针对问题组织开展分类整理，对反映最集中的问题，分门别类建立台账，由医教部撰写分析报告，形成全院通报。明确清零时限，督促科室和一线部门开展整改。

解决问题有办法。定期发布《改善医德医风“红白榜”》。以问题为导向，鼓励多部门协作，指导各科室、部门有针对性地解决问题，持续改善医疗服务质量。8月，全院推广“肿瘤中心爱心标识保护患者隐私”项目，12个科室推广应用良好；10月，全院推广“胃肠外科围手术期加速康复包患者做治疗笔记”项目，4个科室推广应用良好。全年，医院先后7次开展院内行为规范暗访，将督察行为规范的执行情况逐条反馈给一线科室，督促问题整改，加快动态清零。

预判问题争上游。2023年，医院把问题预判工作抓在前端。定期开展“医患沟通、服务礼仪”主题培训，按月发布《思想建设、行风建设学习资料》，先后印发《医患沟通实务手册》《医患沟通技能训练》等资料，要求医护人员实时开展学习，真正把服务工作做在前端，不断把为民服务推送到新阶段，让医患关系更加稳定和谐。（全媒体记者 蒲敏）